Компания "Верхние Мандроги, туристический комплекс"
Обязанности:
- Применение инструментов диагностики клиентского опыта (участие в клиентских исследованиях, проведение глубинных интервью, формирование Карт клиентского пути, идентификации точек контакта и пр.)
- Организация системы контроля качества сервиса:
- Анализ информации, полученной на различных этапах производства услуг из различных источников, с формированием отчета и перечнем мероприятий по устранению;
- Организация мероприятий по проведению проверок качества сервиса, в соответствии с регламентом проведения проверок («тайный гость», система самоконтроля, перекрестные аудиты и пр.);
- Формирование отчетов по контролю качества сервиса на основании документов с фиксированием поручений руководителям подразделений;
- Проведение анализа отчетов, чек-листов и иных документов по результатам проведенных проверок, дежурств на правильность, корректность заполнения;
- Выявление зон, требующих особого внимания и контроля, инициирование разработки стандартных операционных процедур для их устранения;
- Осуществление поиска и взаимодействие с контрагентами по заключению договоров в рамках мероприятий по контролю качества сервиса;
- Рассмотрение и анализ рекламаций, отзывов и претензий к качеству услуг, подготовка заключения и ведение переписки по результатам их рассмотрения;
- Изучение причин, негативно влияющих на качество оказываемых услуг, разработка мероприятий по их устранению, с последующим контролем;
- Содействие достижению поддержания высокого уровня обслуживания гостей;
- Контроль списков приезжающих гостей, выделяя категорию VIP (особое внимание) и обеспечение данной информацией заинтересованных служб, согласно регламенту по работе с VIP гостями;
- До прибытия VIP гостей присваивает номера для гостей, при необходимости согласовывает возможность апгрейда.
- Обеспечение проверки номеров, предназначенных для гостей категории VIP, встреча гостей во время заезда, сопровождение их в номер, информирование их об услугах, предоставляемых в гостинице, гостевых домах;
- Своевременная передача: на кухню заявку на приготовление приветственного комплимента, в сервисную службу ресторана приветственную открытку с подписью Генерального директора и контроль доставки и сервировки комплиментарного набора в номер/дом/усадьбу
- Прием и исполнение заказов гостей на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов;
- Прием заказов от гостей на вызов такси, экскурсионное обслуживание, по меню ресторана, а также на все дополнительные услуги Компании;
- Выполнение кассовых операций, обеспечение правильного ведения финансовых отчетных документов;
- Отслеживание динамики изменения ключевых показателей (KPI) и индикаторов системы развития сервиса и клиентоориентированности;
- Изучение передового отечественного и зарубежного опыта по разработке и внедрению систем управления качеством оказываемых услуг
Требования:
Знание:
– принципов анализа и правил описания всех бизнес-процессов компании в сфере туризма;
– правил разработки документации по требованиям стандартов качества компании;
– порядка проведения оценки качества оказываемых услуг;
– порядка составления отчетности о качестве оказываемых услуг;
– принципов построения системы мотивации персонала на основе KPI;
- правил предоставления гостиничных услуг;
- правил процедуры бронирования номеров гостиницы, гостевых домов;
- правил приема, регистрации, размещения и отъезда гостей;
- стандарты обслуживания.
Условия:
- Работа на территории туристического комплекса;
- Официальное оформление согласно ТК РФ (соц. пакет, оплачиваемый отпуск);
- Конкурентная заработная плата (оклад + премия);
- Реальная возможность карьерного роста;
- Интересный проект с перспективами развития и интересными задачами.